1、參加對象:
企業(yè)內(nèi)負(fù)責(zé)客戶售后的工程師、技術(shù)人員、維護(hù)保養(yǎng)者
After-sales engineer, technician, and maintenance service
people.
2、課程目標(biāo):
◆技術(shù)服務(wù)的基本內(nèi)容和對企業(yè)的意義
Know about the meaning of technical service and its content.
◆良好技術(shù)服務(wù)的核心標(biāo)準(zhǔn)
Understand the standard of technical service.
◆客戶滿意的服務(wù)流程和方法
Master the service process and approach, which makes customer
satisfaction.
◆個人的服務(wù)技巧
Grasp service skills.
3、課程大綱:
◆客服工程師的基本概念
The concept of customer service engineer
◆什么是客服工程師？
What is customer service engineer?
◆產(chǎn)品客服工程師的重要作用
The function for product customer service engineer
◆產(chǎn)品的實物價值和服務(wù)價值
Material object value and service value for products
◆客服工程師的職責(zé)和角色
the role and responsibility of customer service engineer
◆客服工程師的工作技巧和工作流程
Job skills and work process for customer service engineer
◆客戶產(chǎn)品售后服務(wù)工程師的工作責(zé)任
Responsibility for after-sales service engineer
◆客戶產(chǎn)品售后服務(wù)工程師的工作流程
Process for after-sales service engineer
◆產(chǎn)品性能解答技巧
Product introduction skill
◆使用知識解答
Operation knowledge introduction
◆保養(yǎng)方法解答
Maintenance introduction
◆制造業(yè)服務(wù)案例
The case study of manufacture service
◆客戶異議和投訴應(yīng)對技巧
Complain answering skill
◆處理投訴原則和目的
Complain processing principle and purpose
◆處理客戶投訴的步驟
Complain processing steps
◆處理客戶投訴的注意事項
Matters needing attention for complain processing
◆不同投訴的處理技巧
Different complain processing skills
◆投訴管理制度
Complain management system
◆投訴的獲取
Complain gathering
◆投訴的預(yù)防
Complain preventing
◆投訴的記錄和反饋
Feedback and record for complain
◆制造業(yè)服務(wù)案例
The case study of manufacture service
◆客戶跟蹤服務(wù)
Follow up service
◆客戶跟蹤服務(wù)的概念和意義
The concept and meaning about follow up service
◆客戶跟蹤服務(wù)的要點和措施
The key point and process of follow up service
◆客戶滿意度調(diào)查
Customer satisfaction survey
◆客戶關(guān)系管理
Customer relationship management
◆制造業(yè)服務(wù)案例
The case study of manufacture service
◆服務(wù)禮儀
Service etiquette
◆初次訪客的見面規(guī)范
Etiquette of first time visit customer
◆靈活應(yīng)對的非語言技巧
Elastic reply with non-language communication skill
◆個人的職業(yè)形象準(zhǔn)備
The preparation of personal professional image
◆接待客戶的一般禮儀
The ordinary etiquette to serve the customer
4、講師介紹
劉顧問
◆美國教育學(xué)碩士
◆美國西北理工大學(xué)高級培訓(xùn)師
◆多所高校總裁培訓(xùn)班客座教授
◆近十年世界500強(qiáng)外企管理經(jīng)驗，近七年的美國
深造與工作經(jīng)驗，對現(xiàn)代企業(yè)培訓(xùn)管理模式有較深理解，對培訓(xùn)管理各
個職能模塊均有較深入的認(rèn)識。在世界500強(qiáng)外企任中層管理職位期間，在培
訓(xùn)工作方面，參與公司全球的培訓(xùn)體系構(gòu)建，并在學(xué)院負(fù)責(zé)課程開發(fā)、講授等
工作。在學(xué)院的歷屆培訓(xùn)講師評選中，多次獲得由公司客戶、供應(yīng)商、及員工
評選出的“最具親和力講師”“金牌講師”等獎項。了解現(xiàn)代企業(yè)培訓(xùn)管理模
式和實踐經(jīng)驗積累，對培訓(xùn)管理各個職能模塊均有較深入的認(rèn)識。
5、培訓(xùn)風(fēng)格：
課程將博大精深的中國傳統(tǒng)文化與西方現(xiàn)代企業(yè)管理方法相融合，提煉
出一套適合中國企業(yè)特色和企業(yè)員工特點的價值觀念和行為準(zhǔn)則。課程案例
豐富，語言生動活潑、簡易明了，啟發(fā)性、開悟性強(qiáng)。將個人豐富的經(jīng)歷和
體悟透過生動的語言與學(xué)員互動并相互體驗分享。其課程如春風(fēng)拂面，觸動
心靈，令人回味無窮，深受企業(yè)和學(xué)員的贊譽(yù)。
具有深厚的中國古代哲學(xué)思想和戰(zhàn)略思想功底，以中國古代經(jīng)典哲學(xué)著
作為武器結(jié)合最新歐美企業(yè)經(jīng)營管理理論，關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對傳統(tǒng)商業(yè)生態(tài)
環(huán)境的沖擊與顛覆，對具有代表性的企業(yè)進(jìn)行深入的剖析，從而使他對問題
的分析往往一針見血、視野超前、醍醐灌頂、直點穴脈，達(dá)到醍醐灌頂?shù)男?/P>
果。所有課程集理論高度、觀念更新、技能提高為一體，并以高度濃縮的信
息量、高度鮮活的案例分析、深入淺出的理論體系，給所有受訓(xùn)企業(yè)實質(zhì)性
的幫助。
能巧妙地融合中、西方管理文化，將理論、實踐和趣味相結(jié)合，講解
深入淺出；寓教于樂，活躍的課堂氣氛，體驗、參與、訓(xùn)練、講評、互動
式的教學(xué)方法，讓大家在學(xué)中練，練中學(xué)；能迅速抓住學(xué)員的心理，有很
強(qiáng)的現(xiàn)場把握和應(yīng)變能力。
培訓(xùn)聯(lián)系 ：葉小姐 ：0512-67081628 qq:1360164846
房小姐 ：0512-65985026 qq:1278235363
滕先生 ：0512-65985020 qq:1911519143
培訓(xùn)地點 ：企航培訓(xùn)廳或合作酒店（蘇盛賓館2樓） |
